İzmir’de yaşayan her yurttaş gibi ben de belediyenin hizmetleri veya sorumluluklarına ilişkin bir fikrim, talebim ya da şikâyetim olduğunda bu süreçler için oluşturulan Hemşehri İletişim Merkezi’ne (HİM) iletirim, bu sayede sesimin ilk elden belediye tarafından duyulduğuna inanırım.
Bu yapının oluşturulduğunu gördüğüm ilk zamanlarda sosyal belediyecilik anlayışına güzel bir örnek olduğunu düşünmüş, belediyenin genel iletişim kanalından ayrı, yalnızca halkın taleplerini duymak ve çözüm üretmek için müstakil bir yapının teşkil edilmesini takdirle karşılamıştım. Keza yerel yönetimlerde vatandaşla doğrudan temas kurabilecek böyle bir mekanizmanın bulunması, yalnızca sorunların çözülmesi açısından değil, belediye ile kent sakini arasındaki güven ilişkisinin güçlendirilmesi bakımından da önemlidir. Ancak gerek kurumla yaşadıkları deneyimleri paylaşan vatandaşların yorumları gerekse şahsi deneyimlerim bu yapının etkili çalıştığına olan inancı kuvvetlendirmekten çok uzak. Hatta bir müddet sonra insan, meselenin talebin iletilip iletilmediğinden ziyade iletilen talebin belediyenin kurumsal işleyişi içerisinde gerçekten ne kadar karşılık bulduğu olduğunu düşünmeye başlıyor.
Bilmeyenler için kısa bir işleyiş bilgilendirmesi yapmakta fayda var. HİM’e talebinizi veya şikâyetinizi ister telefon numaralarını arayarak ister e-posta aracılığıyla iletebilirsiniz. Talep veya şikâyetinizin kayıtlara düştüğünü ve bununla alakalı alınan aksiyonları takip edebilmeniz için de tarafınıza bir takip numarası tahsis edilir. Bu takip numarasıyla süreci takip edebilir veya direkt kendilerini arayarak sürecin ne aşamada olduğunu öğrenebilirsiniz. Kâğıt üzerinde bakıldığında oldukça sistematik görünen bu yöntem, vatandaşın talebini kayda geçirmekle kalmayıp sürecin izlenebilir olmasını da vaat ediyor. Ne var ki bu işleyiş gerçek hayatta aynı ivediliği göstermeyebiliyor.
Bu yıl özelinde yaşanan şahsi olumsuz deneyimlerim doğrultusunda bir araştırma sürecine girmek, kurumun işleyişine yönelik kamuoyuna yansıyan genel kabulün de olumsuz olduğunu gösterir nitelikte. Kayda düşen şikâyetlerin çözümlendirilmesi veya iletilen isteklerin gerçek hayata dönüştürülmesi bir yana, vatandaşların yorumları genellikle bir talep dosyası oluşturduktan sonra çok uzun süreler geri dönüş alamamak özelinde toplanmış bulunuyor. Elbette internette yer alan her kullanıcı yorumunu kurumun genel performansını temsil eden nesnel bir veri olarak kabul etmek mümkün değil. Ancak aynı yönde tekrarlanan deneyimlerin bütünüyle görmezden gelinmesi de doğru olmayacaktır. Belediyenin uhdesinde bulunan ve vatandaşın hayatını doğrudan etkileyen yol, trafik, altyapı gibi fiziki durumlarla birlikte belediye personelinin profesyonelliğine yönelik iletilen talep ve şikâyetler uzun süreler çözümsüz bekletilebiliyor.
Bu beklemelerin kasti olduğunu iddia etmek hakkaniyetli olmayacaktır. Zira İzmir gibi milyonlarca insanın yaşadığı bir kentte belediyeye her gün çok sayıda talep ulaştığını ve bunların farklı birimlere sevk edilmesinin belirli bir idari süreç gerektirdiğini de kabul etmek gerekir. Ancak kuruma ulaşan taleplerin –ihtimaldir ki– belediyenin bürokratik işleyişinden kaynaklı bir yavaşlamaya tabi olduğu, hiyerarşi çarkında takılı kaldığı ve çözümün vatandaşa geç ulaştığı apaçıktır. Burada HİM’in tek başına bütün sorunları çözmesini beklemek de doğru olmayabilir. Nihayetinde merkezin önemli işlevlerinden biri talebi ilgili belediye birimine aktarmaktır. Fakat vatandaş açısından kurumlar arasındaki görev dağılımından ziyade ortaya çıkan sonuç önem taşımaktadır. Talebin hangi müdürlükte veya hangi bürokratik aşamada beklediği, kent sakininin gündelik hayatındaki sorunu ortadan kaldırmıyor.
Özellikle vatandaşın hayatını ilk elden etkileyen fiziki durumlarda bu gibi taleplerin aksak işleyişe tabi olması son derece olumsuz bir deneyim yaşatmaktadır. Bir çukurun, çalışmayan bir trafik ışığının veya kamusal alandaki başka bir aksaklığın sisteme kaydedilmiş olması tek başına vatandaş açısından bir çözüm değildir. İletişim mekanizmasının başarısı, alınan başvuru sayısından ziyade bu başvuruların ne kadar sürede ve ne ölçüde sonuçlandırıldığıyla anlam kazanır.
Dolayısıyla asıl soru HİM’in var olup olmadığı değil, vatandaş ile belediyenin ilgili birimleri arasında gerçekten ne kadar etkili bir köprü kurabildiğidir. İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin vatandaşla doğrudan iletişim kurmak amacıyla böyle bir yapı oluşturmuş olması olumlu bir adımdır. Ancak iyi tasarlanmış bir mekanizmanın değerini belirleyen şey, onun varlığından ziyade işleyişidir. HİM’e duyulan güvenin korunması isteniyorsa, başvuruların yalnızca kayda alınması değil, mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılması ve vatandaşın süreç hakkında düzenli biçimde bilgilendirilmesi de aynı derecede önem taşımaktadır.
.
