Veri Enstitüsü tarafından Amazon için bağımsız olarak gerçekleştirilen Türkiye'nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi'nin sonuçları bugün açıklandı. Türkiye'yi temsil eden 2 bin 530 kişilik bir örneklemle gerçekleştirilen Endeks, tüketicilerin "iyi e-ticaret"i nasıl tanımladığını, online alışverişte hangi hizmetlere öncelik verdiğini ve sektörün bu beklentileri ne ölçüde karşıladığını ortaya koymayı amaçlıyor.
HIZLA BÜYÜYEN SEKTÖRDE BEKLENTİLDER DE YÜKSEK
Ticaret Bakanlığı'nın raporuna göre 2025 yılında yüzde 52,2 artarak 4,57 trilyon TL'yi aşan online alışveriş, tüketicilerin günlük yaşamında giderek daha fazla yer ediniyor. E-Ticaret Standartları Endeksi, değişen tüketici davranışlarını ve beklentilerini anlamak isteyen tüm e-ticaret dünyası için bir referans kaynak niteliği taşıyor.
Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 69'u son altı ayda online alışveriş yaptı. Bu tüketicilerin yüzde 84'ü ayda en az iki veya üç kez alışveriş gerçekleştiriyor. Araştırma, tüketicilerin "iyi e-ticaret" beklentisini şekillendiren beş temel önceliği ortaya koyuyor. Bunlar; güvenli alışveriş deneyimi, hızlı ve güvenilir teslimat, geniş ürün çeşitliliği, kolay iade ve rekabetçi fiyatlar şeklinde sıralanıyor.
ONLİNE ALIŞVERİŞTE EN ÖNEMLİ KRİTERLER
Araştırma, tüketici beklentilerinin tüm hizmet standartlarında yükseldiğini ve bu durumun sektör açısından müşteri deneyimini geliştirmek için önemli fırsatlar barındırdığını gösteriyor. Sektör en güçlü performansını uygulama ve internet sitesi deneyimi ile teslimat alanlarında sergilerken, tüketicilerin en çok önem verdiği güven ve tüketicinin korunması ile fiyat ve şeffaflık gelişime en açık alanlar olarak öne çıkıyor.
YENİ SERMAYE: GÜVEN
Araştırmaya göre güven, tüketicilerin bugün beklediği her şeyin tam merkezinde yer alıyor. Türkiye genelinde güven ve tüketicinin korunması hem her e-ticaret markasının sunması gereken temel bir standart olarak hem de alışveriş yapılacak yerin seçiminde en belirleyici faktör olarak ilk sırada yer alıyor.
Tüketicilere göre ödeme ve kişisel bilgilerin güvende olması, satın alınan ürünlerin orijinal olduğundan emin olabilmek ve bir sorun yaşandığında platformun destek olması güveni en çok güçlendiren unsurlar arasında bulunuyor.
Tüketicilere göre güvene en çok zarar veren deneyimler ise yanlış veya hasarlı ürünle ilgili sorunların çözümsüz kalması, ürünlerin orijinalliğine dair endişeler ve ödeme ya da kişisel veri güvenliğinin ihlal edilmesi.
DÜŞÜN FİYAT GÜVENİN ÖNÜNE GEÇEMİYOR
Araştırma, güvenin ne kadar belirleyici olduğunu çarpıcı biçimde ortaya koyuyor. Sonuçlara göre güven artık fiyatın bile önüne geçiyor. Online alışveriş yapanların yüzde 69'u, aynı ürün yüzde 10 daha ucuza satılsa bile tanımadığı bir platform yerine bildiği ve güvendiği bir yeri tercih edeceğini söylüyor. Güvenin sarsılmasının affedilmediği bir ortamda, ürün orijinalliği ve tüketicinin korunması artık bir tercih olmaktan çıkıp bir ön koşula dönüşmüş durumda.
YENİ DÖNEMDE STANDAR: YAPAY ZEKA
Araştırma, online alışveriş yapan her iki tüketiciden birinin yapay zekâ destekli alışverişe açık olduğunu da ortaya koyuyor. Yapay zekâdan öne çıkan beklenti ise daha fazla ürün önerisi sunmak değil, satın alma deneyimini daha kolay ve daha güvenli hâle getirmek. Tüketicilerin yapay zekâda en çok değer verdiği kullanım alanları şunlar: fiyat takibi, ürün orijinalliği ve güvenilir satıcı konusunda uyarı, aradığı ürünü daha hızlı bulma ve müşteri yorumlarının özetlenmesi.
